Ga naar de hoofdcontent Pijl naar beneden icoon
Gevolgen coronamaatregelen voor onze dienstverlening

Antwoorden op chatvragen inspiratiesessie Vruchtbare samenwerking

De sessieleiders beantwoorden de vragen uit de chat van 24 september.

banner inspiratiesessie samenwerking patiëntenorganisatie en zorgorganisatie

Tijdens de inspiratiesessie op 24 september 2020 zijn er vragen in de chat onbeantwoord gebleven. Voor de deelnemers volgen hieronder de antwoorden van Han Schnitzler, Conny Janssen, Margriet Crezee, Liesbeth Meijnckens en Eva Vroonland.

Wordt er vaker gebruikgemaakt van kennis/ervaring/tools uit het bedrijfsleven? Klantreis is ook daar een begrip.

Design thinking biedt instrumenten en methodieken om op gestructureerde en praktische wijze producten en diensten te ontwikkelen waarbij het perspectief van de eindgebruiker voortdurend centraal wordt gesteld. De werkwijze van design thinking leidt tot een inspirerende samenwerking van alle stakeholders omdat je samen het probleem en de oplossingen verkent met werkmethoden die helpen te kijken naar behoeften van gebruikers. Design thinking is afkomstig uit de ontwerpwereld, maar wordt steeds vaker toegepast door bedrijven, overheden en zorgorganisaties voor product- en procesinnovatie. De klantreismethode is een van die werkmethoden die ingezet wordt bij design thinking, die ook bruikbaar is in de zorg.

Is het een idee om het NAH-netwerk te betrekken? Daar komen alle partijen bij elkaar

In aanvang is ervoor gekozen om dit niet doen, omdat het veel inspanning en tijd zou vragen om een bredere groep te betrekken. In overleg is besloten om in kleiner verband de eerste stappen te zetten. Het afgelopen half jaar zijn een aantal contacten gelegd en de wens is dat er een samenwerking tot stand komt met de betreffende NAH/CVA-netwerken in de regio.

Financiering kwam net even aan bod, maar mij is niet duidelijk wat hiermee wordt bedoeld. Financiering waarvan? Ik meende Han iets te horen zeggen over financiering. Bedoelt hij dat de inbreng door ervaringsdeskundigen financieel gehonoreerd moet worden?

De opmerking heeft betrekking op een reële vergoeding van de gemaakte uren voor vergaderen, voorbereiden en nawerk en voor de gemaakte kosten, onder andere reiskosten van de vertegenwoordigers van de patiëntenorganisatie; vergoedingen in overeenstemming met vergelijkbare innovatieprojecten van ziekenhuizen, waar inbreng van ervaringsdeskundigheid door een patiëntenorganisatie wordt gevraagd. Deze vergoedingen komen bij Hersenletsel.nl beschikbaar voor de vereniging, de vrijwilliger ontvangt alleen reiskostenvergoeding van de vereniging.

Bij een herhaling van dit project in een andere regio en bij een vervolg in Noord-Holland is het voor Hersenletsel.nl een voorwaarde dat deze vergoedingen beschikbaar zijn vanaf het begin van het project. Ook wordt nagegaan of er gezamenlijk een subsidie kan worden aangevraagd.

Ontwikkeling van persona's en patientjourneys is arbeidsintensief. Welke mogelijkheden zien jullie om deze na afloop van het project te (blijven) benutten?

De ontwikkeling van de persona’s en klantreizen was tijdsintensief. Belangrijker is echter: is het ook effectief? Dat blijkt in deze samenwerking inderdaad het geval en is daarmee de tijdsinvestering waard wat ons betreft. Het afnemen van de interviews, waar de persona’s en reizen op gebaseerd zijn, neemt de meeste tijd in beslag. Aanzienlijk meer dan de uitwerking tot persona’s en klantreizen die daarop volgt.

Voor een vervolg in Noord-Holland kunnen deze persona’s en klantreizen goed gebruikt worden. De uitgewerkte reizen zullen komende periode niet alleen dienen als uitgangspunt voor verbeterprojecten, maar ook als een 0-meting om na implementatie van enkele verbeterideeën ook te toetsen of de ervaring inderdaad verbeterd is.

Betreft de toepassing van de persona’s en klantreizen in andere regio’s: er zijn grote regionale verschillen in de nazorg voor CVA-patiënten. Deze verschillen komen naar voren in de inhoud, de werkwijzen, de organisatie en de aansluiting van kliniek op regiovoorzieningen. De (on)beantwoorde behoeften aan nazorg verschillen daardoor ook. De uitgewerkte persona’s en klantreizen zijn daarom niet 1 op 1 bruikbaar voor andere projecten of andere regio’s; het brengt in beeld hoe de nazorg is ervaren door een afgebakende doelgroep in 1 revalidatiecentrum in 1 regio en tijdens een bepaalde periode. Wanneer men de materialen wil gebruiken voor een zorgverbeteringsproject in een andere regio, is herijking/validatie van de persona’s en klantreizen, door middel van nader onderzoek in die regio, nodig.

Hoe hou je je inzicht in dat regionale aanbod up to date? Lijkt me arbeidsintensief.

De casus leert dat het in eerste instantie gaat over: relevant regionaal aanbod. Er is veel, maar het is de vraag of het aansluit bij behoeften. Vervolgens is inderdaad de vraag hoe je zorgt voor een goed overzicht en vindbaarheid ervan. Ook hier helpt het om de organisatie van het geheel vanuit het perspectief van mensen met CVA/NAH en mantelzorgers te beoordelen (in plaats van vanuit afzonderlijke aanbiedende organisaties). Een voorwaarde daarvoor is een goede samenwerking in de regio en aangewezen mensen met coördinerende/specialistische rol zoals POH en CVA-consulent

Voor de persona’s, mensen die een CVA hebben gehad, is het belangrijk dat hun aanspreekpunt voor nazorg op de hoogte is van het regionale aanbod, en dat diegene benaderbaar is. In een vervolg van dit project is dit een vraag om binnen het netwerk op te pakken; wie wordt dat aanspreekpunt, en hoe is diegene de spin in het web voor het bieden van passend aanbod aan de cliënt? De eerste stappen zijn hierin al gezet.

Is er overleg geweest met zorgverzekering met betrekking tot financiering van dit traject? En waren zorgverzekeraars ook als stakeholders aangemerkt en aangeschoven?

De zorgverzekeraars zijn in de eerste fase niet betrokken. Ook hiervoor geldt dat we de keuze hebben gemaakt om eerst in kleiner verband stappen te zetten in samenwerking, en zicht te krijgen op problemen en oplossingen. Het is zeker een wens voor het vervolg. Het is ook de vraag: welke zorgverzekeraar(s) dan? Bovendien zal de gemeente dan ook als betrokken partij gewenst zijn, als financier van WMO-ondersteuning. Zorgverzekeraars en gemeenten zijn overigens nog geen deelnemer van het regionale CVA/NAH netwerk.

Wat mij toch opvalt is dat er een voorbereidingstraject van anderhalf jaar, Han en Conny min of meer zeggen dat er vragen zijn of en hoe deze samenwerking verder gaat. Ik bespeur hier toch enige twijfel, klopt dit?

Het was geen voorbereidingstraject van 1,5 jaar. Het ging om een fase van oriëntatie, onderzoek en het investeren in samenwerking. Het inzicht om het zo te doen ontstond vanuit de constatering dat er al oplossingsideeën waren (een website), en er vanuit cliëntenperspectief vragen werden gesteld over de geschiktheid daarvan: “voor welk probleem is dit een oplossing en voor wie?"

Vanuit deze situatie is gezamenlijk besloten om eerst te investeren in de verkenning van het vraagstuk vanuit het perspectief van cliënten en mantelzorgers. Dat was een heel andere aanpak dan in eerste instantie beoogd.

De ervaren twijfel zit niet in de wil om de samenwerking te vervolgen. We zitten op dit moment in het project precies op een beslispunt; de fase van onderzoek en ideevorming is voorbij, en verbeterthema’s zijn geformuleerd. De volgende stap is nu de uitwerking voor elk van die thema’s over hoe dat aan te pakken, en welke partijen betrokken moeten zijn bij de aanpak van die thema’s. Voor alle betrokkenen is duidelijk dat er enorm veel te winnen is als we kijken naar de gesprekken met cliënten en de klantreizen. Ook is duidelijk dat de samenwerking van zorgorganisatie en patiëntenorganisatie hierbij verschil kan maken. De twijfel zit in de onzekerheid op dit moment of we financiering kunnen krijgen en of het lukt om een samenwerking van de grond te krijgen met het CVA/NAH netwerk.

Worden de verbetervoorstellen ook gedeeld met andere revalidatiecentra?

Dat is nog niet gedaan, maar dat kan wel. Belangrijk daarbij is dat de bevindingen en geformuleerde verbeterthema’s gaan over de nazorg van cliënten die hebben gerevalideerd bij Heliomare. Dat maakt dat de bevindingen niet 1 op 1 over te nemen zijn voor andere revalidatiecentra. Wel kunnen de persona’s, de opgehaalde behoeften en door hen benoemde belangrijke momenten inzicht geven voor andere revalidatiecentra.

Als andere revalidatiecentra en patiëntenorganisaties met Conny Jansen van Heliomare of Han Schnitzler van Hersenletsel.nl ervaring en informatie willen uitwisselen, dan is dat zeker mogelijk.

Tips van deelnemers voor samenwerking

Een groot deel van de deelnemers op 24 september bleek zelf al ervaring te hebben opgedaan met samenwerking tussen een patiëntenorganisatie en zorgorganisatie. We vroegen jullie daarom om jullie tips en tricks te delen met de rest. Onderstaand een overzicht van de door jullie gedeelde tips. Veel dank voor het delen van deze inzichten!

  • Pas projectmanagement toe, klinkt eenvoudig maar in de praktijk kan dit tegenvallen.
  • Start met een praktische, simpele samenwerking en ga daarna verder.
  • Het is denk ik van belang om bij de start echt tijd te besteden aan het uitwisselen van verwachtingen en doelstellingen. Zodat duidelijk is wie wat komt halen en brengen.
  • Investeren in de relatie met de zorgverleners. Kleine projecten starten bijvoorbeeld Niercafé(s) organiseren (vergelijkbaar met hart- en vaatcafés.)
  • Altijd in het oog houden wat het de patiënt `moet`opleveren.
  • Mijn ervaringen in vergelijkbare trajecten zijn erkenning van de 'beleving' die wij vanuit ervaringsdeskundigen kunnen toevoegen aan de praktijk die wordt aangeboden. Dus heel herkenbaar aan de Likes en Storingen zoals in de patient journey van Sabine. Voorwaarde was wel dat je naar elkaar wilt luisteren om elkaars taal te leren begrijpen.
  • Urgentiebesef bij alle partijen en gemeenschappelijke gewenste uitkomsten is toch wel erg belangrijk voor het behalen van succes.

Inhoudelijke tips van deelnemers voor dit project

  • Nazorg is ook welzijn. Voor getroffenen die niet in aanmerking komen voor dagbesteding (zijn te goed hiervoor) zijn weinig tot geen activiteiten. Nazorg is niet alleen welzijn waar een Wmo-indicatie voor nodig is.
  • Er is een nieuwe Zorgstandaard Hersenletsel in de maak waarin de huidige zorgstandaard CVA en de zorgstandaard traumatisch hersenletsel worden geactualiseerd en zo mogelijk geïntegreerd (dit is vooral in de fasen herstellen van en leven met hersenletsel het geval). Naar verwachting is de nieuwe zorgstandaard Q2 van 2021 gereed.

“Goed dat er een actualisatie van de zorgstandaard plaatsvindt. Hersenletsel.nl is lid van de werkgroep die deze zorgstandaard opstelt. De mensen die daar in zitten hebben en kennen de rapportages van deze klantreizen.

De ervaringen in Noord-Holland laten zien dat het niet vanzelfsprekend is dat er regionaal gewerkt wordt volgens de zorgstandaard CVA. Althans, niet op de manier waarop dit merkbaar is als je cliënten en mantelzorgers spreekt. De interviews, persona's en klantreizen maken dit duidelijk.

Speciale aandacht voor goede regionale implementatie van een nieuwe zorgstandaard lijkt wenselijk. In hoeverre wordt daar aandacht aan besteed bij de ontwikkeling van de nieuwe zorgstandaard? We praten hier graag verder over.“

Heb je nog vragen die niet aan bod zijn gekomen in de sessie?

Eva Vroonland, adviseur patiëntenparticipatie, beantwoordt je vragen graag. Neem even contact op via e.vroonland@pgosupport.nl of bel