Ga naar de hoofdcontent Pijl naar beneden icoon
Jolanda van Dijk

Jolanda van Dijk

adviseur organisatieontwikkeling

Heb jij een vraag bij mijn aanbod?

Enthousiast vertel ik een werkrelatie over veranderingen bij PGOsupport, mijn organisatie. “Ja,” onderbreekt mijn gesprekspartner mij, “dat wilde ik nog zeggen: ik kan jullie helpen bij die veranderingen.” “Niet nodig,” bijt ik hem toe, “dat kunnen we zelf”. Hij doet verschrikt een stap achteruit. Oeps Van Dijk, dat kan diplomatieker.

Aansluiting

“Natuurlijk weten we wat onze doelgroep nodig heeft,” benadrukken patiëntenorganisaties. “Wij kennen onze leden.” Een probleem is het slinkende ledenaantal. Over de redenen van die terugloop wordt gespeculeerd: omdat leden onderhand voldoende informatie hebben en anders googelen of om financiële redenen? Ik denk dat het vooral komt omdat ze geen toegevoegde waarde meer ervaren.

Waar sluit je op aan als patiëntenorganisatie? Hoe breng je de wensen in kaart van jouw achterban? Of zijn je eigen behoeften maatgevend? Zoals een bestuurder van een vereniging zegt: ”Toen ik 15 jaar geleden lid werd was ik zo blij om gelijkgestemden te treffen dus wat er ook gebeurt: de lotgenotenbijeenkomsten blijven.”

LSD

Vraaggestuurd werken. Klinkt dat bekend? In het welzijnswerk en de zorg zijn het overbekende begrippen.

Om tot de kern van de hulpvraag te komen gebruiken ze LSD . Nee, geen drugs, maar luisteren, samenvatten en doorvragen. Dat staat haaks op een laadbak met oplossingen en producten leegkiepen over de klant: “Als er wat voor je bijzit hoor ik het wel.”

En dan realiseer ik mij, hoe mooi onze producten en diensten ook zijn, ze passen lang niet altijd.

Jolanda van Dijk

De hand in eigen boezem

Met het schaamrood op de kaken beken ik: ook ik maak me er schuldig aan. Als ik de vraag van mijn gesprekspartners niet scherp krijg, leg ik hen mijn dienstenaanbod voor. “Past dit misschien bij jouw vraag?” Waarna mijn gesprekspartner vaak aangeeft dat het reuze interessant is en hij of zij er zeker goed naar zal kijken. Vaak hoor ik daarna niets meer. Gaf mijn gesprekspartner een sociaal wenselijke antwoord? En dan realiseer ik mij, hoe mooi onze producten en diensten ook zijn, ze passen lang niet altijd.

Waar lig je wakker van?

Er is niets op tegen om een mooi product dat je op de plank hebt liggen, passend te maken. Om maatwerk te leveren vanuit een bepaalde basis. Om vanuit ervaring en kennis de vraag van - een deel van - de achterban in kaart te brengen en dan een passend antwoord te bieden. Zodanig dat de ander ermee geholpen is. Uitdagender is om met die achterban op pad te gaan om samen een nieuwe oplossing te vinden. Of een nieuwe vraag te formuleren.

Een goede verkoper vraagt zijn klant: Waar lig je wakker van? Of: Wat is je zorg? Of: wat zou jouw leven beter/gemakkelijker/zinvoller maken? En wat heb je nodig? En dan pas: Kan ik wellicht iets betekenen?

Nieuwe koers

Terugkijkend op mijn gesprek met de werkrelatie vraag ik mezelf af: wat gebeurde er?

Mij werd een aanbod gedaan. Ik zag het niet aankomen. Ik was er niet op bedacht. Er niet klaar voor. En, ik heb er totaal geen behoefte aan. Dus: vriendelijk aangeboden, maar nee, dank je.

PGOsupport gaat een andere koers varen. We hebben daar een mooi bedrijfsfilmpje over gemaakt. En we gaan ons er nog meer op toeleggen om je vraag echt te horen, zelfs als we daar geen oplossing voor hebben. En houd ons scherp! Confronteer mij gerust als ik je vraag niet hoor omdat ik te druk ben om mijn product te slijten.