Het nieuwe organiseren

Fundamentele vernieuwing van de organisatie van de zorg is nodig om de prestaties van het hele systeem te verbeteren. In een reeks van 5 belicht ik dit thema. Deel 3: Het nieuwe organiseren.

Als Apple de zorg zou organiseren

Steve Jobs, pionier van de computerindustrie en oprichter van Apple, is overleden aan alvleesklierkanker. In zijn biografie is te lezen: “Steve Jobs realiseerde zich dat hij voor een probleem stond dat hij bij Apple nooit zo ver zou hebben laten komen. Zijn behandeling was gefragmenteerd in plaats van geïntegreerd. Ieder van de samenhangende stoornissen werd behandeld door een andere specialist – oncoloog, pijnspecialist, diëtist, hepatoloog, hematoloog, maar er was geen samenhangende behandeling. Jobs liet allen plus enkele andere specialisten van andere instituten bij hem thuis komen voor een gezamenlijke ontmoeting om een gezamenlijk behandelplan te bespreken”.

Nieuwe organiseerprincipes

Uit de eerdere analyse van ‘het oude organiseren’ kunnen we 3 ‘organiseerprincipes’ afleiden die we bij het vormgeven van nieuwe organisaties en netwerken moeten toepassen:

• eigen regie
• integrale zorg
• overzicht en korte lijnen

Aan de hand van een voorbeeld van mijn garagebedrijf licht ik de toepassing van deze 3 organiseerprincipes toe.

Regie bij de klant

Bij mijn geweldige garagebedrijf is de klant wezenlijk onderdeel van het organiseren van het onderhoud (de zorg). Voor, tijdens en na afloop van het traject overlegt de monteur met mij over planning, keuzes ten aanzien van welke ingrepen wel niet worden uitgevoerd enzovoort. Ilona luistert naar mijn wensen en klachten, en de belangrijke beslissingen neem ik zelf. Het bedrijf levert ook nog eens goed werk – ik ben een zeer tevreden klant.

Integrale zorg

Mijn garagebedrijf voldoet aan alle behoeften van de klant. Op de eerste plaats is betrouwbaarheid – storingsvrij kunnen rijden - belangrijk. Dat vereist tijdige controles, tijdig vervangen van onderdelen. Zij weten dat veel klanten gevoelig zijn voor het uiterlijk. Kleine schades worden dus hersteld en de auto blinkt. Het bedrijf zorgt voor snelle service bij storingen onderweg en voor vervangend vervoer.

Bovendien wordt niet vergeten dat het niet alleen om de auto gaat maar ook om jou als klant. De klant krijgt een seintje wanneer het weer tijd is voor een controle. Als hij even moet wachten wordt alles geregeld: hij kan lekker werken want overal is wifi, er is goede koffie en zelfs een kleine lunch. Als het wat langer gaat duren is er vervangend vervoer. Daarmee organiseert de garage dat integraal de complete kwaliteit – de persoonlijke klantervaring - wordt aangepakt.

Overzicht en korte lijnen met teamstructuren

Die complexe klus moet in korte tijd met de juiste kwaliteit worden uitgevoerd. De garage heeft hiervoor alle vakdisciplines in huis of werkt met partners samen. Het bedrijf werkt met een overzichtelijk team van medewerkers die het werk flexibel organiseren.

Iedere klant is immers anders en heeft andere behoeften. Een betere kwaliteit betekent voor de garage dat klanten minder vaak achteraf terug (hoeven te) komen voor werk achteraf (storingen), dat dan weer overal tussendoor moet worden ingepland met alle kosten van dien. Alles wordt netjes binnen de muren van die organisatie geregeld.

En hoe ziet dat er dan uit in de nieuwe organisaties in de zorg?

Multidisciplinaire teams in onze gemeenten

Gezondheid gaat over veel aspecten. Daarom zou je binnen gemeenten teams moeten samenstellen waar iedereen terecht kan. Met lichamelijke, psychische klachten of een combinatie, jong en oud. Huisartsen, psychologen, jeugdartsen, jeugdhulpverleners, sociaal werkers, fysiotherapeuten, diëtisten en verpleegkundigen maken deel uit van deze teams. Ze betrekken zo nodig andere spelers om samen met inwoners de zorg en ondersteuning te organiseren.

De mensen in het team hanteren een brede visie op gezondheid. Ze bespreken met de cliënt alle aspecten van gezondheid: lichamelijk en mentaal functioneren, zingeving, eigen mogelijkheden voor regie en participatie. Een uitgekiend financieringssysteem beloont professionals en inwoners/cliënten mede op basis van gezondheidsuitkomsten.

Multidisciplinaire specialistenteams in onze regio's

Voor complexere vraagstukken worden multidisciplinaire of specialistische teams ingeschakeld op regionaal niveau. Daarnaast zijn er op herstel gerichte teams voor mensen die met een goed definieerbare en gestandaardiseerde methode zijn te behandelen.

Beide soorten teams werken in grotere organisaties waarbij ieder team verantwoordelijk is voor alle stappen in de procesketen: van intake, inplannen, behandelen tot en met nazorg. Zij werken samen met de teams binnen een gemeente, maar blijven zelf verantwoordelijk tot en met het gerealiseerde herstel.

Niet nieuw, wel ingewikkeld

Is dit nieuw? Op allerlei plekken nemen mensen initiatief om de zorg anders te organiseren. Maar proeftuinen en vernieuwing verlopen traag en verbreding en versnelling komen moeilijk van de grond.

Wat we van deze initiatieven kunnen leren is dat die alleen succesvol zijn wanneer goed is nagedacht over doelen, vormgeving en inrichting van deze nieuwe organisatievormen. Daarnaast is voor blijvend succes nodig dat vooraf afspraken worden gemaakt om de gevolgen van financiële schotten te omzeilen.

Wat denk jij dat nodig is om ‘het nieuwe organiseren’ te realiseren? Ik ga graag met je in gesprek.