Ga direct naar de content

6 tips voor achterbanraadpleging van UMC Utrecht

13 februari 2023

Universitair Medisch Centrum Utrecht hecht veel waarde aan de mening van patiënten. Daarom raadpleegt het UMC hen met continu-onderzoek én een panel van ruim 2.000 leden. Marktonderzoeker Nicole van der Eem vertelt hoe het UMC dit aanpakt en deelt tips voor achterbanraadpleging die ook voor patiëntenorganisaties nuttig zijn.

Deel deze pagina:

De inbreng van patiënten staat bij UMC Utrecht hoog in het vaandel. Zo kan iedere patiënt een vragenlijst ontvangen om de dienstverlening te beoordelen na een bezoek aan een polikliniek of ontslaggesprek. Voorwaarde is wel dat het e-mailadres bij het UMC bekend is. Dit is een continu-meting naar de dienstverlening van de polikliniek en de kliniek, gesplitst naar volwassenen en kinderen in 2 leeftijdscategorieën. En daar blijft het niet bij.

2.000 panelleden

Het UMC betrekt patiënten ook graag bij verdere verbetering van de zorg en bij nieuwe ontwikkelingen. Een vaste vraag in het continu-onderzoek is daarom of iemand lid wil worden van het patiëntenpanel.

Vaak zijn patiënten zo blij met de goede hulp die ze kregen, dat ze graag iets terugdoen.

foto nicole van der eem“Met een respons van 30% is de animo voor dit panel hoog”, vertelt Nicole van der Eem, marktonderzoeker bij het UMC. “Het panel bestaat nu uit 2.000 betrokken mensen. Vaak zijn patiënten zo blij met de goede hulp die ze kregen, dat ze graag iets terugdoen. Daarna gaan we nog een stapje verder.

Als patiënten nog intensiever met ons willen samenwerken, kunnen zij zich aanmelden bij Bureau Patiënteninzet van het UMC Utrecht. Collega’s Merel Schurink en Nicole Plum koppelen vervolgens de patiënten aan de projecten.”

Zo pakt het UMC achterbanraadpleging aan

Zo’n 10 tot 12 keer per jaar ontvangt het patiëntenpanel een vragenlijst. Die kan over van alles rond zorgverlening gaan. Bij uitgebreidere onderwerpen, zoals de zorg van morgen, gaat het UMC nog een stap verder, door panelleden uit te nodigen voor een groepsdiscussie op locatie. Wat kunnen patiëntenorganisaties leren van de professionele aanpak door UMC Utrecht?

Tips voor achterbanraadpleging

UMC Utrecht heeft veel ervaring met professionele achterbanraadpleging. Welke tips heeft Nicole voor minder ervaren organisaties?

1. Overvraag niet

“Overvraag mensen niet. Het wordt al gauw te veel. Als je bij ons het afgelopen halfjaar al een poli-vragenlijst hebt ingevuld, dan krijg je die niet nog een keer. We hanteren ook altijd 30 dagen tussen de vragenlijst van de poli en die van de kliniek.“

Lange vragenlijsten worden niet ingevuld. Houd ze daarom zo kort mogelijk.

2. Houd vragenlijsten kort

“Lange vragenlijsten worden niet ingevuld. Houd ze daarom zo kort mogelijk. We streven naar maximaal 10 minuten invultijd.”

3. Formuleer duidelijke vragen

“Het lijkt makkelijk om een paar vragen op te stellen. Toch is dit misschien het moeilijkste onderdeel van je onderzoek: zo eenduidig en eenvoudig formuleren dat iedereen begrijpt wat jij weten wilt. Daarom is ook de volgende tip essentieel.”

4. Test de vragenlijst

“Begripsverwarring ligt op de loer. Interpreteert de ontvanger jouw vraag zoals jij hem bedoelt? Je ontdekt het als je de vragen voorlegt aan enkele personen die niet bij het opstellen betrokken zijn.”

Koppel de resultaten altijd terug. Het demotiveert als je respondenten nooit meer iets horen.

5. Koppel terug

“Laat respondenten altijd weten wat je met de resultaten gedaan hebt. Het demotiveert als ze meewerken en vervolgens nooit meer iets van je horen.”

6. Stel doelen en vervolgacties

“Bepaal vooraf hoe je de resultaten interpreteert, anders redeneer je al gauw naar een positief resultaat. Stel je behaalt 70% tevredenheid. Dat klinkt best goed. Maar zonder criterium vooraf kun je geen oordeel vellen. Misschien moet het wel 90% zijn. En is er dus werk aan de winkel. Leg vast wanneer je tevreden bent en wat je gaat doen als het resultaat lager is. Bijvoorbeeld vervolgonderzoek doen naar de oorzaak ervan.”

Patiëntenpanel enorm betrokken

“Zo’n panel is heel waardevol. Zoveel mensen die bereid zijn met je mee te denken. De betrokkenheid is enorm. Dat geldt ook voor de bereidheid om mee te werken in projectgroepen. We vroegen mensen 1 dag in de week deel te nemen aan een projectgroep, en dat gedurende 10 weken.  Verbazingwekkend hoeveel mensen daaraan mee wilden werken. De betrokkenheid en het enthousiasme is groot.”

Onze zorgprofessionals zijn verguld met de inbreng. Hun project staat of valt ermee.

“Omgekeerd zijn onze zorgprofessionals verguld met de inbreng, want hun project staat of valt daarmee. Neem ons huisvestingsproject. We dachten een app te maken voor de routebegeleiding. Zo’n 10 % gaf aan om ook rekening te houden met mensen die niet overweg kunnen met een smartphone. Als je eenmaal zo met innovatie bezig bent, denk je dat alles digitaal moet. Maar borden en papier blijven hier noodzakelijk.”

Met een achterbanraadpleging weet je wat er bij je achterban speelt en waar ze behoefte aan hebben. Dat is waardevolle informatie voor de strategie en het beleid van je organisatie.

Ook aan de slag met achterbanraadpleging?

Wil je ook weten wat er bij je achterban speelt? Neem contact op met Caroline Donner, onze adviseur achterbanraadpleging.

Meer weten?

Neem contact op met
Caroline Donner

Caroline Donner

adviseur achterbanraadpleging